🥳 Franchise : comment réussir sa communication en période de crise ?

📖 Sommaire

1. ⚠️ Les enjeux spécifiques d’une crise dans un réseau de franchises

2. 🛠️ Mettre en place un plan de communication de crise

   • 🔍 Identifier les scénarios à risque

   • 🗂️ Créer un protocole de réponse multi-niveaux

   • 📢 Définir les rôles : qui communique, quand, et comment

3. 📡 Adapter sa communication interne et externe

   • 🤝 Soutenir et rassurer ses franchisés

   • 📣 Préserver la relation avec les clients

   • 🧭 Assurer la cohérence entre national et local

4. 🧪 Étude de cas : comment certaines franchises ont traversé des crises avec brio

5. ❓ FAQ : Réponses aux questions fréquentes

6. 🚀 Conclusion : anticipez aujourd’hui pour rassurer demain

⚠️ Les enjeux spécifiques d’une crise dans un réseau de franchises

Une crise impacte le réseau à plusieurs niveaux :

• La tête de réseau doit protéger son image de marque tout en apportant du soutien à ses franchisés.

• Les franchisés, quant à eux, sont sur le terrain et vivent la crise en direct, souvent avec une forte attente de réactivité et d’accompagnement.

📊 Selon une étude du cabinet Edelman, 83 % des consommateurs attendent d’une marque qu’elle “communique honnêtement et de façon transparente en période difficile”.

Astuce du chef : Toujours dire qu'on est désolé et qu'on va régler le problème. Ne rien dire, c'est une erreur de débutant.

🛠️ Mettre en place un plan de communication de crise

🔍 Identifier les scénarios à risque

Avant même qu’une crise ne survienne, il est impératif de cartographier les situations possibles :

• Crise sanitaire ou fermeture administrative

• Bad buzz sur un point de vente

• Conflit entre franchisés

• Rupture d’approvisionnement

🎯 Objectif : anticiper les impacts potentiels pour réagir plus vite et mieux.

🗂️ Créer un protocole de réponse multi-niveaux

Chaque crise nécessite une réponse adaptée en fonction de son ampleur.

Définissez trois niveaux de réponse :

1. Crise locale : un problème isolé dans un point de vente

2. Crise intermédiaire : plusieurs points de vente impactés

3. Crise majeure : atteinte à l’image nationale de l’enseigne

Pour chaque niveau, créez des modèles de messages, des FAQ types, et une procédure d’escalade.

📢 Définir les rôles : qui communique, quand, et comment

• Le franchiseur doit garder la main sur la communication nationale.

• Le franchisé, en coordination avec le réseau, doit gérer la communication terrain.

• Une charte de communication de crise permet d’aligner tout le monde rapidement.

🔗 À lire aussi : Comment animer et structurer votre réseau de franchisés

📡 Adapter sa communication interne et externe

🤝 Soutenir et rassurer ses franchisés

• Organisez des points réguliers (visioconférences, emails de synthèse, hotline dédiée).

• Proposez des modèles de messages locaux à adapter.

• Centralisez l’info sur une plateforme de crise dédiée (intranet, espace Google Drive, etc.).

📣 Préserver la relation avec les clients

• Informez les clients sur les horaires, services et mesures en place via tous les canaux : site, réseaux sociaux, Google Business Profile.

• Soyez transparent sur les difficultés, tout en mettant en avant les actions positives : solidarité, innovation, adaptation.

📌 Exemple : pendant la crise Covid, certaines enseignes de restauration ont su rebondir en communiquant sur leurs efforts de livraison locale, les gestes barrières ou le soutien aux soignants.

🧭 Assurer la cohérence entre national et local

• Mettez à disposition des kits de communication personnalisables (visuels, wording, affiches, stories).

• Créez un planning éditorial de crise partagé entre siège et franchisés.

• Coordonnez les prises de parole sur les réseaux sociaux pour éviter les dissonances.

🔗 À lire aussi : Franchise et notoriété : comment gérer sa présence en ligne

🧪 Étude de cas : comment certaines franchises ont traversé des crises avec brio

1. Biocoop – Crise d’approvisionnement
En période de pénurie sur certains produits bio, Biocoop a communiqué en toute transparence, en mettant en avant sa chaîne logistique solidaire et ses producteurs partenaires.

2. L’Orange Bleue – Fermetures Covid
Le réseau a su maintenir un lien fort avec ses adhérents via des cours en ligne, une hotline forme, et une communication régulière sur les perspectives de réouverture.

3. Norauto – Crise RH locale
Suite à un manque de personnel dans une zone, l’enseigne a communiqué proactivement sur les délais, mis en place un chatbot et augmenté les créneaux “sans contact”.

❓ FAQ : Réponses aux questions fréquentes

1. Faut-il tout centraliser pendant une crise ?
Non. Centralisez la stratégie et les messages clés, mais laissez une marge de manœuvre locale avec des outils bien cadrés.

2. Comment gérer un bad buzz sur un point de vente franchisé ?
Réagissez vite, désactivez les commentaires agressifs si besoin, publiez un message d’excuse ou de clarification, et soutenez publiquement votre franchisé s’il est de bonne foi.

3. Quel canal privilégier en interne ?
Slack, WhatsApp ou un intranet sont utiles. Mais surtout, multipliez les formats : écrit + visio + audio selon les profils.

🚀 Conclusion : anticipez aujourd’hui pour rassurer demain

En période de crise, la communication ne peut pas être improvisée. En tant que franchiseur, vous avez la responsabilité de rassurer, d’informer et d’unir. Un plan de communication de crise solide est un investissement stratégique, qui renforce la résilience de votre réseau et la confiance de vos partenaires.

💡 Besoin d’un accompagnement pour structurer votre communication réseau ? Next Step est à vos côtés.